Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen: Organisationelle Voraussetzungen für guten Service
Karen Scholz (auth.)Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.
Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.
Catégories:
Année:
2001
Edition:
1
Editeur::
Deutscher Universitätsverlag
Langue:
german
Pages:
181
ISBN 10:
3824473674
ISBN 13:
9783824473670
Collection:
Marketing und Innovationsmanagement
Fichier:
PDF, 4.90 MB
IPFS:
,
german, 2001
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